今昔物語：技術サポート

こんにちは、緊急事態宣言も解除になり、テレワークから少しずつ通勤練習中の m//t です。

山間部で生活しているため、運動不足の解消と朝食調達を理由に毎朝自宅近くのコンビニまで片道30分近く歩いています。
田舎なので、猫や名も知らぬ小動物と出会うことはありますが、ほぼ人に会うことはありません。
コンビニが見えてきたらマスクをつけるようにしています。

当社の技術サポート

さて、今回は当社サポート対応の歴史についてお話ししてみようかと思います。
古い内容については不明瞭、不正確な点もあるかと思いますが、ご容赦ください。

黎明期

今、手元に「DENET 営業時間外サポート受付」というタイトルの資料があります。
これ私が入社当時上司から「少し古い(2002.03作成)が現状の対応」という注釈付きで共有されたものです。
これによると、当時の当社「営業時間外」の定義は以下のようでした。

時間外サポート受付時間帯：
　　　月～金　　午後8時00分～午前9時00分
　　　土曜日　　午前9時00分～午前9時00分（24時間）
　　　日祝日　　午前9時00分～午前9時00分（24時間）

当時は 平日でも遅くまで残っている者が多く、土曜日にも誰かしら人がいる状況で、それ以外の時間について電話の受付を代行サービスを利用していました。
受信者は「内容を伺ったうえでDENETの幹部職数名のうち誰かに繋がるまでコールし続ける」という対応をし、連絡を受けた者は内容によってお客様にコールバックしたり、翌朝対応メンバーに引き継いだりしていました。
今から20年近く前のことです。

第0期 導入

社員も増え、エンジニアのスキルも安定してきたことから、代行業者からの連絡をエンジニアチームで受けようという動きが始まります。
当番者を決め、土日の外出中も常にPCとネットワークへの接続性を確保してオペレーションできるようにしていました。

第1期 拡充

専有サーバをご利用いただくお客様も増えてきたため、対応の拡充を図ります。
メンバーの負担も考慮して時間外当番者を複数名でチーム化し、週交替で対応できるようにしました。
お客様へのメンテナンス案内や障害連絡を行ったり、お客様からの問合せや対応依頼を直接エンジニアチームでお受けする窓口を設け、また当社からご案内差し上げる際のお客様ご担当者をご登録いただく運用を開始しました。
当社「テクニカルサポート」と、お客様「運用アドミニストレータ」です。
2005年の春から秋にかけての動きでした。

24時間常駐体制の確立

サービス品目の多様化や特殊なサーバ構成でのお客様が増えたことにより、更なるネットワーク機器の監視強化や対応の迅速化が必要であるとの判断から24時間365日の有人監視、常駐対応に踏み切ります。

第2期 24365

夜間休日も人が監視画面の前にいて、障害検知後ただちに調査を開始したり、お客様にご連絡できる体制となりました。
2交替制を想定して準備してきましたが、「昼～夜」の時間帯も加えた3交替でスタートしました。
2007年の春です。

第3期 さらなる改善

その後、更にバックアップ態勢を担う部署が誕生したり、サポート専任のチームができたりと細かな改善が繰り返されます。
当番勤務者もスキルアップし、お客様に長らくお待ちいただくケースも減ってきたかと思います。 現在ではサポート部隊の中で24365で対応できるようシフト体制を組み、さらに昼間の対応要員で構成されます。

そしてコロナ

「緊急事態宣言」……当社にも働き方改革の波が押し寄せます。
従業員および関係者への安全を確保しつつ、障害監視やお客様対応等、サービスの維持運用に支障をきたすことなく業務を行う必要があります。
amazon awsの幾つかの機能を用いて環境構築を行うことで複数名の担当者が自宅にいながら社内常駐と遜色なく業務が行えるようにしました。
データセンタのビル管理や回線事業者から緊急の電話が会社宛てに入ることも想定して、当番者のPCで着信対応できるようにしていました。
この辺の仕組みに関する具体的、技術的な内容については、携わった担当者から紹介があるかもしれません。

現在は全社的なテレワークも徐々に解除し、 当番者も社内常駐して電話対応も通常に戻っています。
(代表電話はまだ短縮対応ですが……)

コロナ第二波の予測もあります。
テレワーク環境の構築等、お力になれる部分もあるかもしれません。
当社営業担当までご相談いただければと思います。
DENETサービス一覧

以上、昔話担当? の m//t でした。

※なお、当記事での「第〇期」は便宜上の記述であり、社内で統一されたものではありません。